Co zastąpi Excel i WhatsApp w dostawie jedzenia

Dlaczego arkusz musi odejść, a czat nie

Firma dostawcza stoi na dwóch rzeczach: na wspólnym obrazie tego, co dzieje się teraz, i na zapisie tego, co się wydarzyło. Czat jest znakomity w pierwszym i beznadziejny w drugim. Pół roku zamówień na czacie to nie historia — to zapis rozmowy, którego nie da się przeszukać i w którym to samo zamówienie pojawia się trzy razy z poprawkami.

Arkusz zawodzi inaczej. Zapis utrzymać potrafi, ale nic go nie pilnuje: dwie osoby edytują ten sam wiersz, formuła zostaje przeciągnięta o komórkę za daleko, a kiedy zauważycie, że sumy się nie zgadzają, nie sposób powiedzieć, od kiedy się nie zgadzają. I co najważniejsze — jest bierny. Sam nigdy nic nie powie. Po każdą obserwację musi pójść człowiek, który miał zły dzień i nie miał na to ochoty.

Więc czat zostaje. Czytają go kuchnie, czytają kurierzy, działa na pękniętym telefonie z jedną kreską zasięgu. Zmienia się to, kto do niego pisze.

Co musi umieć to, co go zastąpi

• Przyjmować zamówienia stamtąd, skąd przychodzą. Ze strony, z telefonu, z agregatora, od klienta przy ladzie. Jeśli jeden kanał trzeba przepisywać ręcznie, tego kanału zabraknie w każdym raporcie, jaki kiedykolwiek zrobicie.
• Pisać na czat automatycznie, osobno dla każdego punktu. Kuchnia w jednej dzielnicy nie powinna czytać zamówień drugiej. A o tym, które pola się pokażą, decyduje właściciel: ten czat czyta cała zmiana, a numer telefonu klienta domyślnie do niego nie należy.
• Odpowiadać na pytania bez eksportów. „Dlaczego wtorkowy lunch spadł?” ma być pytaniem, które zadajecie, a nie tabelą przestawną, którą budujecie.
• Oddawać dane. Cokolwiek wybierzecie, musi wyeksportować wszystko jednym przyciskiem. System, z którego nie da się odejść, jest gorszy od arkusza, z którego się da.

Na czym to zwykle pada

Prawie każde wdrożenie, które umiera, umiera tak samo: nowy system obejmuje osiemdziesiąt procent zamówień, pozostałe dwadzieścia dalej idzie czatem ręcznie, i po trzech tygodniach nikt nie ufa liczbom systemu, bo wszyscy wiedzą, że jednej piątej brakuje. Potem wszyscy wracają do arkusza, a wniosek brzmi, że oprogramowanie tutaj nie działa.

Lekarstwo: zacząć od kanału, który zbieracie najgorzej, a nie od tego, który najłatwiej podłączyć. Jeśli dziurą są zamówienia telefoniczne, najpierw rozwiążcie zamówienia telefoniczne, choć ciekawiej byłoby zintegrować stronę.

Gdzie Ovirno pasuje, a gdzie nie

To jest właśnie ten przypadek, wokół którego Ovirno powstało, a pilotażem za nim jest dostawa sushi w Polsce z kilkoma punktami odbioru. Zamówienia przychodzą z WooCommerce webhookiem i co pięć minut są dociągane jeszcze raz, gdyby webhook nie doszedł; bot Telegram na każdy punkt odbioru wrzuca kartę na czat tej kuchni, a bot zbiorczy łapie wszystko, czego nie da się przypisać; telefon i adres są domyślnie wyłączone. Analityk czyta liczby od nowa co godzinę, a zapytać go można na głos, gdy ręce są zajęte.

Gdzie nie pasuje: nie integrujemy się z kasami i nie rozdzielamy kurierów — nie ma optymalizacji tras ani aplikacji dla kierowcy. Jeśli waszym wąskim gardłem jest droga, a nie ewidencja, lepiej posłuży wam system dyspozytorski — i powiemy to na rozmowie, a nie po fakturze.

Jeśli to brzmi jak wasza sytuacja, nie sprawdzicie tego na demo z cudzymi danymi: przyślijcie jeden eksport swojej sprzedaży, a trzydzieści minut później patrzycie na własną firmę, z obserwacjami policzonymi z waszych liczb. Poproście o to albo napiszcie na Telegramie — odpisuje ten, kto to buduje.

Pytania, które padają za każdym razem